Penghalang komunikasi (communication barrier) ialah apa-apa yang menghalang mesej daripada dihantar, diterima atau difahami seperti yang dimaksudkan. Dalam soalan kes, kemahirannya ialah mencari petunjuk, menamakan penghalang yang ditunjukkannya dan menyatakan apa yang berlaku kepada perniagaan akibatnya.
Pelajaran ini berada dalam organisasi dan komunikasi. Ia dibina atas membaca carta organisasi, kerana bilangan aras yang mesti dilalui mesej itu sendiri boleh menjadi penghalang.
Bagaimana mencari penghalang daripada bukti?
Bekerja dalam tiga langkah, mengikut urutan ini:
- Cari petunjuk. Petik atau tunjuk fakta tepat dalam kes, seperti masa, saluran atau perkataan.
- Namakan penghalang yang disokong petunjuk itu. Gunakan nama yang diiktiraf: jargon, saluran yang salah, terlalu banyak aras, beban maklumat, tiada maklum balas.
- Kaitkan dengan kesan. Nyatakan apa yang tidak kena dalam perniagaan, sebaik-baiknya dengan angka.
Penghalang biasa dan petunjuk yang lazimnya mendedahkannya:
| Penghalang | Petunjuk lazim dalam kes |
|---|---|
| Jargon atau bahasa teknikal | Kakitangan bertanya maksud istilah, atau membuat kesilapan selepas memo teknikal |
| Saluran yang salah | Mesej dihantar ke tempat yang tidak dilihat penerima |
| Terlalu banyak aras | Mesej melalui beberapa pengurus dan tiba lewat atau berubah |
| Beban maklumat | Kakitangan menerima banyak mesej serentak dan terlepas satu |
| Tiada maklum balas | Tiada siapa menyemak sama ada mesej difahami |
Contoh berlangkah
Wira Plastik ialah sebuah kilang di Shah Alam dengan 40 operator mesin. Pada pukul 5:45 petang hari Jumaat, pengurus pengeluaran menghantar tetapan mesin baharu melalui e-mel kepada kesemua 40 operator.
Operator bekerja di lantai kilang dan menyemak e-mel hanya di pejabat, dan kebanyakan mereka jarang ke pejabat semasa syif. Pada hari Isnin, satu kelompok 5,000 unit dihasilkan dan kadar cacat meningkat daripada 2% yang biasa kepada 9%.
Semakan kemudian menunjukkan hanya 28 daripada 40 operator mengetahui tetapan baharu itu. Tiada sesiapa meminta operator mengesahkan mereka telah membaca e-mel itu.
Langkah 1, cari petunjuk. Tiga fakta menonjol: mesej dihantar melalui e-mel, operator tidak menyemak e-mel di lantai, dan tiada sesiapa meminta pengesahan.
Langkah 2, namakan penghalang. Petunjuk “e-mel kepada kakitangan yang jarang menggunakan e-mel” menunjukkan saluran yang salah. Petunjuk “tiada siapa meminta operator mengesahkan” menunjukkan tiada maklum balas.
Langkah 3, kaitkan dengan kesan. Operator yang tidak tahu, 40 − 28 = 12 operator, iaitu 12 ÷ 40 = 30% pasukan, menggunakan tetapan lama. Kecacatan naik daripada 2% daripada 5,000 = 100 unit kepada 9% daripada 5,000 = 450 unit, iaitu 350 unit cacat tambahan.
Langkah 4, cadangkan pembetulan. Taklimat ringkas pada awal syif, dan helaian tandatangan, akan menggunakan saluran yang benar-benar dilihat operator dan memberi maklum balas.
Kesilapan yang perlu dielakkan
Satu kesilapan lazim ialah menamakan penghalang yang tidak ditunjukkan oleh kes.
Jawapan yang salah: “Penghalangnya ialah perbezaan bahasa, kerana sesetengah operator mungkin tidak boleh membaca bahasa Inggeris.”
Kes tidak menyebut apa-apa tentang bahasa. Jawapan itu meneka, dan petunjuk sebenar, saluran e-mel dan pengesahan yang tiada, diabaikan.
Pembetulan: “Penghalangnya ialah saluran yang salah. Pengurus menghantar e-mel kepada operator yang bekerja di lantai dan tidak menyemaknya semasa syif, jadi 12 daripada 40 tidak tahu tetapan baharu dan kecacatan naik daripada 100 kepada 450 unit.”
Semak sendiri
1. Seorang juruwang baharu bertanya penyelianya, “Apakah maksud SKU?” selepas membaca memo stok yang penuh singkatan. Penghalang mana yang ditunjukkan, dan apakah petunjuknya?
Tunjukkan jawapan
Jargon (bahasa teknikal). Petunjuknya ialah juruwang itu tidak memahami singkatan yang digunakan dalam memo.
2. Satu mesej daripada pemilik melalui 4 pengurus sebelum sampai ke lantai kedai. Apabila tiba, ia sudah berumur 3 hari dan perkataannya telah berubah. Namakan penghalang itu.
Tunjukkan jawapan
Terlalu banyak aras dalam rantaian arahan, yang melambatkan mesej dan mengubahnya di tengah jalan.
3. Dalam kes Wira Plastik, berapa peratus operator tidak tahu tetapan baharu?
Tunjukkan jawapan
12 daripada 40 tidak tahu: 12 ÷ 40 = 0.3 = 30%.
Ke mana selepas ini?
Apabila anda boleh menemui penghalang daripada petunjuk, teruskan dengan memilih kaedah komunikasi untuk khalayak yang dinyatakan, iaitu cara perniagaan mengelakkan penghalang pada mulanya. Kemudian cuba set latihan organisasi dan komunikasi. Apabila kes turut memberi angka kecacatan atau kos, jambatan tunai lawan untung dan alat nisbah membantu anda menyusun aritmetik dengan jelas.
Ada pelajar yang mengenali setiap penghalang dalam senarai tetapi masih kehilangan markah kerana petunjuk tidak muncul dalam jawapan. Corak inilah yang dicari oleh guru kami dalam tuisyen Business satu dengan satu dalam talian.