**沟通障碍（communication barrier）**是任何妨碍信息按原意被发送、接收或理解的因素。在案例题中，这项技能是：找到线索，说出它指向的障碍，再说明企业因此出了什么事。
这一课属于组织与沟通单元，以读懂组织结构图为基础，因为信息要经过的层级数本身就可能成为障碍。
怎样从证据找出障碍？
按这个顺序分三步：
- **找线索。**引用或指出案例里确切的事实，例如时间、渠道或某个词。
- **说出障碍。**用公认的名称：专业术语、渠道不对、层级太多、信息过量、没有反馈。
- **连到影响。**说明企业出了什么问题，最好带数字。
常见的障碍以及通常能暴露它的线索：
| 障碍 | 案例中常见的线索 |
|---|---|
| 专业术语 | 员工询问某个词的意思，或看了技术备忘录后出错 |
| 渠道不对 | 信息发到对方不会看的地方 |
| 层级太多 | 信息经过好几位经理，来得晚或被改动 |
| 信息过量 | 员工同时收到很多信息，漏看了一条 |
| 没有反馈 | 没有人确认信息是否被理解 |
例题
Wira Plastik 是莎阿南的一家工厂，有 40 名机器操作员。星期五下午 5:45，生产经理用电邮把新的机器设定发给全部 40 名操作员。
操作员在厂房现场工作，只在办公室查看电邮，而大多数人在轮班期间很少去办公室。星期一生产了一批 5,000 件产品，不良率从平常的 2% 升到 9%。
事后检查发现，40 名操作员中只有 28 人知道新设定。没有人要求操作员确认已读电邮。
**第 1 步，找线索。**有三个事实很突出：信息通过电邮发出，操作员在现场不看电邮，没有人要求确认。
第 2 步，说出障碍。线索”把电邮发给很少用电邮的员工”说明渠道不对。线索”没有人要求操作员确认”说明没有反馈。
**第 3 步，连到影响。**不知情的操作员有 40 − 28 = 12 人，占团队 12 ÷ 40 = 30%，他们沿用旧设定。不良品从 5,000 的 2% = 100 件升到 5,000 的 9% = 450 件，多出 350 件。
**第 4 步，提出改进。**在轮班开始时做简短说明，再加一张签名表，就能用操作员真正会看到的渠道，并取得反馈。
要避开的错误
常见的错误是说出案例并没有显示的障碍。
错误答案：“障碍是语言差异，因为有些操作员可能看不懂英文。”
案例没有提到语言。这个答案是在猜测，真正的线索，也就是电邮渠道和缺少确认，反而被忽略了。
更正：“障碍是渠道不对。经理把电邮发给在现场工作、轮班时不看电邮的操作员，所以 40 人中有 12 人不知道新设定，不良品从 100 件升到 450 件。”
自我检测
1. 一位新收银员读完满是缩写的库存备忘录后问主管：“SKU 是什么意思？“这显示哪种障碍？线索是什么？
显示答案
**专业术语（jargon）。**线索是收银员看不懂备忘录里使用的缩写。
2. 老板的一条信息要经过 4 位经理才到达店面。到达时已过了 3 天，措辞也变了。说出这个障碍。
显示答案
指挥链中层级太多，让信息延误，也在途中被改动。
3. 在 Wira Plastik 的案例中，有百分之几的操作员不知道新设定？
显示答案
40 人中有 12 人不知道：12 ÷ 40 = 0.3 = 30%。
接下来学什么？
能从线索找出障碍之后，继续学为指定对象选择沟通方式，这正是企业一开始避免障碍的方法。然后试试组织与沟通练习题。当案例还给出不良品或成本数字时，现金与利润对照工具和比率工具可以帮你把计算理清楚。
有些学生认得清单上的每一种障碍，却因为答案里没有出现线索而丢分。这正是我们的老师在一对一线上商业补习中会留意的情况。