两个目标冲突，是指为其中一个加大力度，会让另一个更难达成。要解释它，先说出这两个目标，再展示连接它们的机制，并使用案例中的数字或事实。
这一课接着写出利益相关者的具体利益。这里的拉扯发生在目标之间，而每个目标通常对不同的利益相关者最重要。
目标为什么会冲突？
资源有限。把钱花在降价上的企业，留作利润的就少了。付更高工资的企业，需要覆盖更高的成本。
同一笔钱不能用两次，所以达成一个目标，可能要付出另一个目标的代价。不是每一对目标都冲突，良好服务与顾客忠诚往往互相支持，所以只有案例里确实有取舍时才这样写。
解释冲突的方法
- 准确写出两个目标，例如”提高销量”和”提高利润”。
- 说明企业采取的行动。
- 说明对目标 A 的影响，再说明对目标 B 的影响，使用案例数据。
- 解释为什么两者拉扯：同一个行动帮了一个，伤了另一个。
- 加上条件，如果冲突取决于某些情况。
例题
Warung Laut Biru 是关丹（Kuantan）的一家海鲜餐厅。套餐售价 RM25，每份套餐的变动成本（variable cost）是 RM15。
每月卖出 400 份。老板有两个目标：提高销量（市场占有率）和提高利润。她考虑把价格降到 RM22，并预计销量增加 30%。
**降价前：**每份贡献是 25 − 15 = RM10。总贡献是 10 × 400 = RM4,000。
**降价后：**每份贡献是 22 − 15 = RM7。销量增加 30%，所以 400 × 1.3 = 520 份。总贡献是 7 × 520 = RM3,640。
**比较：**销量增加了 120 份，但总贡献减少了 4,000 − 3,640 = RM360。案例没有给出固定成本，假设固定成本不变，所以利润同样减少 RM360。
书面解释：“把价格降到 RM22 支持提高销量的目标，因为卖出的套餐从 400 份增加到 520 份。然而每份只赚 RM7 而不是 RM10，所以总贡献从 RM4,000 降到 RM3,640。两个目标冲突，是因为吸引顾客的低价，同时减少了每位顾客带来的收入。这在固定成本不变、销量只增加 30% 的情况下成立。”
**补充检查：**要保住 RM4,000，她需要 4,000 ÷ 7 = 571.4，也就是至少 572 份，增幅 43%。只有预期降价能带来这么多新增顾客，冲突才会消失。
要避开的错误
常见的错误，是只说有冲突，却没有展示出来。
错误答案：“利润和销量冲突，因为它们是不同的目标。”
不同不等于冲突。这个答案没有机制，也没有案例证据。
纠正的办法是写出行动、两个影响，以及两者拉扯的原因。用”因为”测试：如果你的句子里没有”因为同一个行动……”，它还不是解释。
自我检测
1. Kedai Kopi Tuah 在马六甲，把一杯咖啡从 RM8 提到 RM9。每杯变动成本是 RM5。销量从 1,000 杯降到 900 杯。涨价与利润目标冲突吗？
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涨价前：(8 − 5) × 1,000 = RM3,000。涨价后：(9 − 5) × 900 = RM3,600。贡献增加 RM600，所以在这里更高的价格对利润有利。它可能与”尽量多卖咖啡”的目标冲突，因为销量减少了 100 杯。
2. 一家在麻坡（Muar）的服装厂想给所有工人加薪，同时又想保持全镇最低价。用两句话解释这个冲突。
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加薪提高了每件衣服的制作成本。保持最低价则限制了成本能转嫁给顾客的程度，所以每件衣服的利润被压缩，两个目标之中必须有一个让步。
3. 为一家小面包店举出一对不一定冲突的目标，并说明原因。
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提供良好服务与保持顾客忠诚。满意的顾客会回头并推荐这家店，所以在一个目标上投入也会支持另一个。只有当案例显示服务成本上升到价格无法覆盖时，冲突才会出现。
接下来学什么？
当你能展示冲突之后，下一个问题是企业应该把哪个目标放在前面，这是用案例证据排定商业目标的优先次序的重点。上面用到的贡献概念在计算贡献中有详细说明。
如果你能口头解释冲突，写出来时却理不清思路，我们的老师可以在一对一线上商业课程里帮你。